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Como otimizar o bate-papo ao vivo para o seu site

O bate-papo ao vivo é uma ferramenta poderosa que você pode usar em seu site para aumentar as vendas e melhorar a satisfação do cliente. No entanto, as necessidades variam dependendo do setor de mercado. Este documento oferece dicas e conselhos para obter o máximo do bate-papo ao vivo em seu site para seu interesse particular de negócios.

Agência de viagem

A conveniência é o motivo principal pelo qual os clientes procuram você para fazer planos de viagens. Entretanto, o objetivo é configurar o seu sistema de bate-papo para facilitar o máximo possível o contato com o cliente e a oferta de informações de que eles precisam.

É fundamental que o botão de assistência ao vivo seja posicionado na página de índice (inicial) de seu site. Ele deve se destacar o suficiente para que os clientes saibam que ele está lá, ainda que se misture uniformemente ao tema gráfico do site. O Provide Support tem uma grande galeria de botões de bate-papo atraentes para combinar com o site de sua agência. Entretanto, se você não vir nenhum que considere adequado, crie o seu botão e o carregaremos em nosso sistema.

A seguir, você deve adicionar a logomarca de sua agência de viagens ao mensageiro pop-up do visitante para que o cliente o use para conversar com você. Dessa forma, a própria janela de bate-papo se torna uma propaganda de sua agência. Se você desejar uma aparência geral personalizada do mensageiro pop-up do visitante, é possível dar-lhe um tema de “viagens”. Entre em contato com o nosso suporte ao cliente se necessitar de assistência para fazê-lo.

Seria particularmente útil definir mensagens padrão com links que direcionem o navegador do cliente para sites relevantes oferecendo serviços afins, como serviços de vistos e passaportes. Além disso, os links padrão podem ser usados para direcionar rapidamente seus clientes a páginas de hotéis e cidades. Também se podem criar links para páginas que contenham mapas de cidades, informações locais para turistas e outras informações úteis.

Por fim, para personalizar a experiência de bate-papo, adicione uma foto da sua agência ao mensageiro pop-up do visitante. O principal benefício disso será humanizar a experiência do bate-papo: uma figura assim pode proporcionar aos visitantes uma sensação de estar sentados a uma mesa de atendimento com uma conversa entre vocês sobre programações de viagens.

Automóveis

À medida que a internet amadurece, os clientes estão esperando que as lojas do mundo real ganhem uma presença on-line. Os revendedores de automóveis estão nessa categoria. Embora a princípio pareça paradoxal ter um negócio associado ao transporte acessível pela internet (que não requer nenhum transporte), a internet também apresenta uma oportunidade valiosa para vender seus veículos e fidelizar os clientes existentes.

Muitos do tempo dos funcionários é gasto no telefone. A menos que você disponha de uma grande equipe para anteder os telefonemas, muito do tempo do seu cliente será gasto aguardando o atendimento. Assim, seu objetivo ao usar um bate-papo on-line é substituir os longos períodos de espera com um serviço rápido e eficiente.

Se você publica listagens de seus carros no site, você pode configurar o Provide Support em pelo menos um dos computadores da sua equipe de vendas. Dessa forma, seus vendedores podem convidar ativamente os visitantes do seu site para falar sobre o veículo que estão procurando e pode ocorrer uma interação.

Se você fizer propagandas em jornal publicando suas listagens, coloque o endereço do seu site no anúncio e um representante de vendas disponível on-line no dia que a propaganda for publicada para responder às perguntas dos clientes acerca dos itens disponíveis. Para trazer os clientes para o seu site, coloque uma linha em sua propaganda em papel para comunicar que está disponível um bate-papo ao vivo em seu site. Se, em cada uma das suas listas de automóveis, houver uma página de informações, o botão Ajuda ao vivo pode ser colocado em cada página para que os clientes em potencial possam entrar em contato com um clique do mouse. Se todas as listagens estiverem numa grande página, certifique-se de que o botão de Ajuda ao vivo esteja visível.

Se você é um revendedor grande, provavelmente você terá documentos separados como Vendas, Peças e Acessórios, e Serviço. Se você desejar que todos esses departamentos estejam disponíveis on-line, eles devem ser selecionáveis para os visitantes do site quando eles solicitarem um bate-papo. Mesmo que esses departamentos não sejam selecionáveis, pode ser uma boa ideia manter pelo menos um membro da equipe de cada departamento disponível on-line para que as conversas possam ser transferidas para aquele departamento caso seja necessária ajuda especializada. Por exemplo, se um visitante do site estiver interessado num veículo e também precisar de um determinado acessório como parte do negócio, o representante de vendas pode convidar um representante do departamento de peças para o bate-papo ou mesmo transferir a conversação para o departamento de peças.

Imobiliária

Seus anúncios de domingo no jornal pode promover o recurso de bate-papo ao vivo. Lá você pode dizer que seu site tem assistência ao vivo e que as pessoas podem procurá-la para obter informações adicionais sobre listagens a qualquer momento, mesmo que não tenham tempo de comparecer ao seu escritório pessoalmente.

O botão de assistência ao vivo deve ser colocado de forma que esteja sempre visível para as pessoas que procuram nas listas do seu site. Isso significa que o botão deve ser colocado em várias páginas. Desse modo, se o visitante do seu site tiver alguma pergunta acerca de uma lista específica, não será necessário que ele retorne à página inicial para clicar no botão.

Isso provavelmente será mais relevante para escritórios de imobiliárias (que para outros setores de mercado) para personalizar a experiência em bate-papo dos visitantes do site. É preciso dar a impressão de amistosidade e pessoalidade. Colocando a sua foto, você cultiva a confiança nos visitantes do seu site. Seu rosto familiar estabelecerá uma memória instantânea entre você e o visitante do site — talvez vocês se conheçam pessoalmente. Por esse motivo, seus operadores (agentes) podem desejar carregar suas fotos na janela de bate-papo para que os visitantes vejam com quem eles estão conversando.

As fotos podem ser transferidas no painel de controle do Provide Support. Se você for um agente, você pode fazer logon usando sua conta de operador no Provide Support e carregar sua foto. Sua foto deve estar em formato .jpg ou .gif e não pode ultrapassar os tamanhos de 32x32 ou 256x256 pixels.

Se você tiver um grande número de listagens de fotos em cada página, pode ser uma boa ideia colocar um botão de assistência ao vivo para fazê-lo destacar-se do grande número de imagens. Esse botão deve ser posicionado na parte superior de cada página de listagem para que seja a primeira coisa que os visitantes do site vejam quando passarem para a próxima página.

Se suas listagens tiverem números de índice, você deverá fornecê-los neste campo de texto na tela de abertura vista pelo seu visitante quando ele clicar no botão de assistência ao vivo. Com esse número bem disponível, você economizará tempo quando procurar exatamente por qual listagem o visitante do seu site estiver lhe perguntando. Isso é melhor que o visitante fazer perguntas vagas como: “Você acha que o vendedor faria um desconto de $ 20 mil naquela casa de três quartos em Campos do Jordão?”.

Farmácia on-line

Quando seus clientes precisam de medicamentos, sua necessidade é imediata. Eles não têm tempo de trocar e-mails com você. Com atrasos em remessas, é crucial oferecer um serviço eficiente e pontual. Além do preço, é preciso valer a pena aviar medicamentos com você e não com uma farmácia da região. Você precisa garantir que eles receberão a mesma marca de medicamentos por um preço melhor do que qualquer um da região, sem poupar esforços no atendimento ao cliente.

Se sua farmácia on-line estiver no Canadá, a maior parte dos negócios virá de pessoas que moram nos Estados Unidos. Os americanos que não estão acostumados a solicitar medicamentos on-line podem ficar desconfortáveis sobre restrições de transporte de seus medicamentos pela fronteira. Embora eles possam ver no seu site todas as informações preto no branco, eles talvez não se sintam confiantes de que podem entrar em contato caso haja problemas.

Portanto, seu objetivo é colocar o botão de assistência ao vivo em seu site num lugar proeminente, provavelmente na primeira página. Se, por acaso, você tiver páginas dedicadas a efeitos colaterais sobre determinados medicamentos, você pode colocar o botão de bate-papo na parte inferior da página de modo que os clientes com dúvidas possam perguntar sobre efeitos colaterais depois de ler a página, clicando no botão.

Seu trabalho é, ao mesmo tempo, complexo e simples. É possível responder a perguntas como “Vocês têm o genérico deste medicamento?” ou “Vocês podem me enviar dez comprimidos de 50 mg em vez de cinco de 100 mg?” de forma mais eficiente num bate-papo ao vivo que numa chamada telefônica e isso certamente será muito mais rápido que numa correspondência por e-mail. Com o suporte ao vivo prontamente disponível por meio do seu site, os clientes não terão de desconectar da internet para ligar pedindo informações para você usando suas caras linhas 0800.

Se seu site tiver um recurso de compra automatizado, pode ser útil ter um botão de assistência ao vivo na página em que o cliente fornece suas informações pessoais, como endereço de entrega e número do cartão de crédito. Muitas vendas são perdidas na hora de realizar o pedido. Os clientes ficam preocupados em fornecer informações pessoais durante o processo de compra, levando-os a abandonar o carrinho de compras. Com o suporte ao vivo, você pode auxiliá-los na conclusão das vendas acompanhando-os no processo.

As transcrições de todas as conversas dos operadores devem ser encaminhadas a um administrador, farmacêutico ou qualquer pessoa qualificada o bastante para avaliar o conselho dado pelo operador. Essas transcrições são uma ferramenta que pode ser usada para o treinamento de novos operadores ou para controle de qualidade. O envio de transcrições de conversas para um programa de e-mail como o Outlook é especialmente útil, uma vez que é possível fazer buscas rápidas nessas mensagens usando palavras-chave. Por exemplo, se você quiser ver o que os operadores estão dizendo aos clientes acerca de “Viagra”, basta fazer uma busca de texto no Outlook por essa palavra e todas as conversas sobre Viagra são listadas.

Educação

Hoje em dia, cada vez mais as instituições educacionais estão começando a funcionar como uma empresa. E os alunos? Eles serão os clientes. Por isso, é importante ter um suporte ao vivo em seu site. O suporte ao vivo oferece profissionalismo e amistosidade à sua instituição educacional, uma combinação ideal que atrairá estudantes em potencial e manterá os que você já tem.

O melhor lugar para posicionar o botão de bate-papo ao vivo é nas páginas em que os estudantes preenchem formulários on-line. Os formulários para registro e auxílio financeiro podem ser complexos e é sempre útil ter ajuda on-line disponível caso os estudantes tenham problemas. Isso poupa os estudantes do trabalho de desconectar da internet para pegar o telefone e ligar para a equipe se tiverem problemas. Um suporte ao vivo significa que os formulários on-line serão preenchidos corretamente, pois os estudantes conseguirão respostas instantâneas se estiverem com dúvidas.

Analise as transcrições da conversa de tempos e tempos para descobrir erros e deficiências das nas informações dos sites. Portanto, as transcrições de todas as conversas com o operador serão encaminhadas a uma conta de e-mail acessível pelo administrador-chefe, webmaster ou pessoa encarregada de adicionar ou alterar as informações no site. Se os estudantes fizerem as mesmas perguntas repetidamente, pode ser que essas informações não estejam claras no site e precisem ser adicionadas.

Essas transcrições também são uma ferramenta que podem ser usadas para treinamento de novos administradores. Recém-contratados podem analisar por algumas horas as transcrições para que saibam que tipo de perguntas os estudantes podem fazer e como respondê-las adequadamente.

Por causa de suas complexidades, as universidades têm diversos departamentos: Registro, Ajuda Financeira, Serviços ao Estudante e outros. Esses departamentos devem ser selecionáveis pelos estudantes quando solicitarem um bate-papo on-line. Mesmo que esses departamentos não sejam selecionáveis, pelo menos um membro da equipe de cada departamento deve estar disponível on-line para que as conversas possam ser transferidas para aquele departamento sobre aquele assunto específico.

O bate-papo ao vivo é especialmente útil para qualquer departamento que exija marcar hora, como centros de conselho acadêmico, centros de tutoria em redação e matemática, centros de entrosamento que oferecem visitas guiadas pelo campus para pais e alunos. Os compromissos podem ser agendados por meio da página inicial do departamento de forma rápida e eficiente sem longas esperas em ligações telefônicas.

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