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Casos de referência

Usamos bate-papo ao vivo para oferecer a nossos clientes potenciais e Platinum Membership um suporte agregado, e não vejo motivo para procurar outra alternativa. Trocando em miúdos: funciona mesmo.

Gabe Anderson
Diretor de Suporte ao Cliente
Cliente

Articulate
www.articulate.com

Segmentos de mercado

A Articulate oferece ferramentas de software para rapidez em trabalhos de e-learning.

O software de bate-papo ao vivo da Provide Support agrega benefício de vendas a ofertas de associação Premium à empresa

  • O bate-papo ao vivo da Provide Support permite que a empresa ofereça um nível de serviços avançados aos clientes para resolverem instantaneamente problemas técnicos com seus produtos.
  • O serviço agregado oferecido pelo bate-papo ao vivo da Provide Support torna uma associação prêmium mais atraente.
  • O bate-papo ao vivo da Provide Support dá à empresa uma vantagem decisiva no upsell a uma associação prêmium e, assim, aumenta a receita.

O desafio

As empresas no negócio de softwares também estão no negócio de atendimento ao cliente, uma vez que não já um modo de negligenciar a função de suporte. De fato, para as empresas de software, um suporte ao cliente forte se reverte em vantagem competitiva. Para empresas com uma grande base de clientes, entretanto, as soluções de suporte como o bate-papo ao vivo pode se mostrar pouco prática. É preciso mais tempo da equipe para oferecer o tipo de suporte instantâneo e personalizado que se espera de tal opção. O desafio que essas empresas enfrentam é como oferecer um alto nível de suporte ao cliente e, ao mesmo tempo, otimizar o tempo da equipe e manter o orçamento do atendimento ao cliente gerenciável.

A Articulate®, uma empresa com sede em Nova Iorque que oferece softwares de e-learning de ponta, inicialmente oferecia bate-papo ao vivo a todos os clientes existentes e potenciais. Entretanto, com mais de 12 mil clientes, a empresa percebeu que simplesmente não conseguiria acompanhar o mar de solicitações geradas pelo sistema.

A solução

Assim que estava aprimorando para a solução de bate-papo ao vivo do Provide Support — a escolha óbvia pela efetividade em custo e facilidade de uso —, a empresa chegou a um uso inovador para o sistema. Em vez de oferecer suporte de bate-papo ao vivo para todos os seus clientes e qualquer visitante ao seu site, a Articulate decidiu oferecer o bate-papo ao vivo da Provide Support como parte de seu plano de associação Premium.

O plano de associação Premium da Articulate é oferecido a cliente por meio da página de compra de qualquer produto de software. Por uma taxa adicional, os clientes obtêm uma série de benefícios, dentre eles: Live Chat (“Suporte de bate-papo ao vivo pela internet para falar sobre problemas com nossa equipe de suporte em tempo real”); as atualizações gratuitas e de versão completa do software adquirido; suporte ilimitado de e-mail de prioridade e muito mais.

O plano de associação Premium é uma opção bem procurada entre os clientes de maior porte da Articulate, obviamente as empresas com maiores orçamentos, mas o plano é apresentado a todos os clientes como uma opção efetiva em custo que inclui um suporte tecnológico personalizado ilimitado e atualizações automáticas de produto. Também é parte dos esforços contínuos de vendas em e-learning da empresa. Por exemplo, chefes qualificados, inclusive os que escolheram fazer uma demostração ou participar de um webinar, são contactados pelos representantes de vendas que também incluem suas informações de apresentações sobre o plano de associação Premium.

A decisão da Articulate em fazer do bate-papo ao vivo da Provide Support um componente-chave de seu plano de associação Platinum foi um sucesso completo. Seu sistema de ajuda diferencia a empresa de seus concorrentes e agrega um valor geral ao seu produto. E o setor percebeu isso. Devido em parte ao uso do bate-papo ao vivo do Provide Support, a Articulate foi nomeada pelos profissionais da associação de suporte um dos 10 melhores sites de suporte pela web de 2007.

Benefícios do bate-papo ao vivo do Provide Support

  • O bate-papo ao vivo do Provide Support permite que os clientes do plano de associação Premium da Articulate se conectem com engenheiros de suporte ao cliente de “Nível 2” para a solução instantânea de problemas complexos.
  • O suporte do bate-papo ao vivo é uma das razões principais pelas quais os clientes adquirem o plano de associação Premium.
  • O upsell do plano de associação Premium é um elemento-chave da estratégia de venda da empresa.
  • O suporte ao cliente de ponta sem um aumento significativo de pessoal: ao tornar o suporte de bate-papo ao vivo como parte do plano de associação Premium, a empresa reduziu sua carga no caso de bate-papo ao vivo para menos de 20 pedidos de informação por dia.