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A etiqueta para o bate-papo de suporte ao vivo

Agora que você tem um recurso de bate-papo ao vivo em seu site, você está pronto para a próxima fase e pode começar a usá-lo para aumentar o volume das vendas e estabelecer relações mais fortes com os clientes.

Um dos benefícios do bate-papo de suporte ao vivo é a capacidade de dar um toque mais humano ao site. Ele permite ir além da página estática para causar uma impressão pessoal positiva nos visitantes do seu site para cultivar relacionamentos e aumentar as vendas. Por isso, não faz sentido passar pela dificuldade de adicionar um bate-papo ao vivo e passar aos clientes uma impressão de desinteresse ou até de rudeza. Este artigo lhe dará dicas úteis para obter excelentes resultados do bate-papo ao vivo em seu site.

Embora a maioria dos bate-papos ocorram num ambiente de negócios, a simpatia ainda conta ao interagir com os clientes. Ao conversar com um visitante do sei site, e quando o bate-papo fica longo, ou quando você está falando com um cliente que voltou ao site, é fácil proporcionar cordialidade mencionando o nome do cliente algumas vezes durante a conversa. Preste bastante atenção às perguntas dos clientes. Fazer com que um cliente se repita dá a impressão de que você não está prestando muita atenção. Também ajuda ser cortês durante a conversa. Por exemplo, se um cliente fizer uma pergunta difícil, em vez de escrever algo como “Sei lá”, você deve responder: “Boa pergunta, Renato. Aguarde um instante e eu encontrarei a resposta para você”. As letras a mais digitadas valerão a pena.

Pesquisadores descobriram que aproximadamente 90% da comunicação é não verbal. O bate-papo ao vivo remove esse canal, fazendo com que haja uma má comunicação se as palavras forem tomadas muito literalmente ou se o contexto for confuso. É preciso um julgamento perspicaz. Se você fizer uma afirmação que puder ser mal compreendida ou se você desejar enfatizar alguma coisa, deve-se usar emoticons. Por exemplo, digamos que uma cliente lhe diz que deseja finalizar a conversa com você para continuar a comprar sem assistência. Se você responder: “Ok, pode navegar”, ela pode presumir que você tenha se sentido insultado e que deseja que ela vá embora do site. Entretanto, se você acrescentar um emoticon, a frase se torna instantaneamente mais amigável. Observe a diferença: “Ok, pode navegar :)”

As mensagens pré-redigidas (padrão) são ótimas para economizar tempo: funcionam muito bem para responder perguntas repetidas. Essas mensagens, porém, devem ser escritas com muito cuidado, pois os clientes conseguirão prever que a mensagem é um modelo. O envio de mensagens padrão ruins acaba sendo contraproducente para quem deseja ter um bate-papo ao vivo em seu site. Isso porque os clientes não estão clicando no botão de bate-papo de suporte ao vivo para obter respostas genéricas e clichês: eles estão querendo conversar ao vivo com um representante que tem um interesse ativo em fazer negócio com eles. Se você achar que precisa lhes dar a mesma mensagem padrão em todos os bate-papos, ou se você precisa recorrer com frequência a mensagens padrão, pode ser a hora de uma análise das deficiências do seu site. Os clientes podem estar fazendo essas perguntas porque alguma informação importante está ausente ou difícil de encontrar em seu site.

Como o recurso de mensagens padrão, o recurso de “direcionamento” é uma maneira excelente de transmitir informações habilmente ao visitante do seu site. Entretanto, é necessário prudência. Você não vai querer empurrar páginas aos seus clientes sem antes os notificar. Empurrar uma página sem aviso pode até parecer intrusivo. Além do mais, você vai ter tomado o controle do navegador dos clientes! Se você não deseja interromper o fluxo da conversa, em vez de empurrar uma página a um cliente, simplesmente envie um URL ao cliente numa mensagem. O URL na caixa de mensagens será clicável e o cliente poderá abrir o link quando estiver livre depois do término da conversa.

Como nas conversações em pessoa, é sempre bom falar bem. Falar bem é uma marca de alguém de inteligência, educação e profissionalismo. Portanto, ao digitar mensagens, tente escrever frases sintaticamente corretas, use a pontuação, maiúsculas e minusculas adequadamente e fique atento à ortografia. As pessoas julgarão essas coisas. Em termos de fluência de comunicação, o bate-papo ao vivo não é diferente de um encontro cara a cara.

Uma grande questão é o quanto se deve esperar antes de convidar ativamente os visitantes do seu site para conversar — ou se isso deve realmente ser feito. A resposta depende da finalidade de seu site e de que páginas o cliente está vendo. Por exemplo, se você tem um site de imobiliária com centenas de listagens, pode ser necessário esperar até que o visitante tenha a chance de ver algumas listas antes de pular na frente e perguntar-lhe o que ele está procurando. Por outro lado, um agente de viagem pode iniciar um bate-papo depois que o visitante tenha tido cerca de um minuto para ver a informação em sua página inicial. Os visitantes de instituições educacionais, departamentos governamentais e outros sites que não têm um componente de comércio eletrônico (vendas) provavelmente deve deixar que o cliente navegue por si próprio. Os visitantes usarão o botão de ajuda ao vivo se eles tiverem perguntas ao suporte ao cliente.

Qualquer que seja o seu idioma, falar bem é uma marca de alguém de inteligência, educação e profissionalismo. Falar bem num bate-papo ao vivo não é diferente de um encontro cara a cara no que diz respeito a deixar uma boa impressão. Os visitantes julgarão o seu grau de fluência em comunicação. Portanto, ao digitar mensagens, tente frases sintaticamente corretas, use pontuação, maiúsculas e minusculas adequadamente e fique atento à ortografia. Depois que você digitar suas mensagens, antes de clicar no botão ENVIAR, dê uma olhada no que você escreveu e certifique-se de que ela esteja o mais livre de erros possível. Mesmo entre os que melhor redigem, os erros ocorrerão em uma mensagem ou outra. Isso é humano e pode ser relevado. Porém, se suas mensagens estão crivadas de erros de ortografia e de sintaxe, os visitantes podem ter a impressão de que sua empresa faz negócios de forma tão desleixada quanto essa.

Nem todo cliente que você convidar para o bate-papo estará disposto a interagir. Alguns clientes deixarão o bate-papo imediatamente por um motivo ou outro. Para os clientes que desejam encurtar o papo, seria útil ter uma frase rápida e polida de encerramento na forma de uma mensagem padrão que você pode enviar rapidamente para deixar uma boa impressão final antes de o cliente ir embora do seu site. O conteúdo da mensagem depende do tipo de imagem que você deseja projetar sobre sua empresa. Por exemplo, se você fizer consultorias em conserto de computadores, você poderia enviar uma mensagem assim: “Se o seu sistema apresentar algum problema, venha novamente ao site e veremos o que podemos fazer por você”. Se você for um corretor imobiliário, você pode enviar algo como “Obrigado por consultar nossas listas. Em caso de dúvidas, fique à vontade para ligar para nós: (número do telefone”. Por outro lado, se seu negócio for de vendas on-line, você pode escrever: “Obrigado pelo seu interesse em nossos produtos. Esperamos que você volte em breve!”.

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