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As 10 diretrizes para otimizar os serviços de suporte técnico

Você sabe quem são os seus clientes?

Direcione os seus esforços de marketing ao sucesso e reduza o tempo de contato entre a empresa e os clientes com os recursos de código de informação de passagem e monitoramento de visitantes em tempo real da Provide Support, permitindo que você passe detalhes adicionais sobre seus visitantes para o console do operador e reconheça-os, visualizando a atividade dos usuários em tempo real e seus detalhes de localização.

Consiga a maior quantidade de detalhes possível sobre as necessidades dos clientes

Durante sessões comuns de bate-papo de atendimento ao cliente, falhas de comunicação e confusões tendem a ocorrer no começo da sessão. Isto pode desperdiçar o tempo valioso seu e do cliente. Os formulários off-line e de início de bate-papo personalizáveis da Provide Support ajudarão você a coletar a maior quantidade possível de detalhes sobre os seus clientes para iniciar a conversa, facilitando o processo de atendimento ao cliente.

Conheça as intenções dos seus clientes

Saber quem são os seus clientes e como eles navegam em suas páginas fornecem informações importantes sobre como modelar as funções do seu site. Os recursos de conavegador e de monitoramento de visitantes em tempo real da Provide Support fornece uma amostra de quais páginas seus clientes estão acessando, por quanto tempo eles permanecem em uma determinada página, como eles chegaram em seu site etc. Para aqueles clientes que estão em sessões de bate-papo com você, um conavegador pode ser usado para navegá-los e para abrir links necessários de uma guia conveniente do conavegador dentro do seu console do operador.

O que os clientes sabem sobre você?

Para aqueles que passaram por conversas estressantes de atendimento ao cliente como um cliente (provavelmente todo mundo), nós lembramos quando um agente é atencioso, útil ou cordial. Por outro lado, nós nos lembramos quando os agentes do atendimento ao cliente de uma empresa são arrogantes, robóticos ou até mesmo negligentes. Adicione um toque pessoal humano às conversas de bate-papo em tempo real enviando uma imagem sua ou uma simples mensagem de saudação. Mostrar aos clientes um rosto por trás da conversa, especialmente em situações geradas por uma reclamação, permite que os clientes confiem em você e em seus agentes de suporte. Você também pode ajustar a janela do mensageiro do bate-papo em tempo real com o visitante para combinar com o seu estilo corporativo carregando o logotipo da sua empresa.

Permita que seus clientes enviem arquivos de registro na mesma hora

A Provide Support dá importância à eficiência através de um conjunto de recursos disponíveis. Ocasionalmente, um visitante do site precisa enviar um arquivo de registro para permitir que os agentes de suporte o analisem, procurando erros críticos que podem estar causando o problema do visitante. Isto pode ser realizado com o recurso de transferência de arquivos, permitindo o recebimento de arquivos de registro em alta velocidade. Os clientes podem enviar arquivos de até 100 MB durante sessões de bate-papo, facilitando o processo de suporte.

Faça com que seus clientes se sintam confortáveis ao compartilhar arquivos confidenciais

A segurança e a privacidade permanecem como a maior preocupação para qualquer um que navegue na Internet e compartilhe informações confidenciais. A maioria das pessoas hesita em confiar certas informações a um novo site. Na Provide Support, levamos esta necessidade de conforto e confiança muito a sério. Nossa conexão segura de 256 bits de força industrial pode ser usada para enviar senhas e outras informações privadas e confidenciais durante uma sessão de bate-papo.

Esteja visível aos seus clientes

Os seus clientes sabem como entrar em contato com você? Certifique-se de adicionar um botão de bate-papo em todas as páginas em uma posição bem visível. A Provide Support oferece um enorme conjunto de ícones de bate-papo para qualquer tipo de indústria ou site, incluindo ícones de feriados para adicionar um toque festivo ao site. Também é possível utilizar botões especiais e flutuantes de bate-papo, que seguirão os visitantes quando estiverem rolando a página.

Economize tempo para obter um suporte eficiente

O tempo dos seus agentes deve ser visto como uma comodidade valiosa que deve ser usada adequadamente. Você sabe como organizar o tempo da equipe de atendimento ao cliente da forma mais eficiente e economizá-lo ao oferecer assistência aos clientes? Com o recurso de respostas padrão da Provide Support, é possível criar respostas predefinidas para perguntas frequentes, agrupá-las por categoria para obter fácil acesso durante sessões de bate-papo de atendimento e enviá-las aos clientes com apenas um clique.

Compartilhe sua experiência com colegas

Faça com que o treinamento dos novos agentes de suporte técnico seja preciso usando transcrições de bate-papos. Todas as suas conversas de bate-papo são enviadas por e-mail e seus novos representantes poderão revisá-las e estudá-las. Durante sessões de bate-papo ao vivo, eles podem convidar operadores experientes para obter assistência, caso seja necessário, e para acompanhar suas conversas. O recurso de pesquisa de opinião pós-atendimento ajudará você a analisar o progresso dos seus colegas de trabalho.

Você está aberto a sugestões?

Coletar feedbacks e sugestões dos seus clientes mostrará que você se importa e valoriza seus negócios contínuos. É possível personalizar o arquivo HTML de pesquisa de opinião pós-atendimento com facilidade e adicionar uma lista de perguntas e avaliações de desempenho de suporte, ou usar modelos padrão. Todos os resultados serão anexados em suas transcrições dos bate-papos e estarão acessíveis através do cliente de E-mail. Isto esclarecerá as dúvidas sobre a qualidade do serviço da empresa e o nível do suporte.

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